8 giờ vẫn còn… chậm!
Liên tiếp vài năm trở lại đây, nhất là từ năm 2009, cùng với chuyện cạnh tranh gay gắt về tính năng, kiểu dáng, giá thành…, thì đáng chú ý, thị trường máy tính thương hiệu nước ngoài (gồm cả máy để bàn, xách tay) trong nước đang chứng kiến hàng loạt “ngoại binh” như Acer, HP, ASUS, Lenovo, rồi Toshiba, Sony Vaio, Dell… lao vào cuộc chạy đua nâng “chất” cho dịch vụ bảo hành – Dich vu vi tinh (từ việc mở rộng mạng lưới trung tâm tiếp nhận cho tới việc rút ngắn thời gian xử lý sự cố).
Và đáng chú ý, cuộc chạy đua quyết liệt trong việc rút ngắn thời gian xử lý sự cố đã khiến cho quan niệm “bảo hành siêu tốc” liên tục được các hãng “rút gọn” tại Việt Nam. Nếu như khoảng 2 – 3 năm trước, thời gian cam kết nhanh nhất được “mặc định” hiểu là trong vòng 24 giờ, thì sang năm 2009 đã là 8 giờ và cho tới nay thì chỉ còn vẻn vẹn 4 giờ, hoặc thậm chí được xử lý tại chỗ trong vài chục phút.
Khai màn cho cuộc chạy đua chính là HP Việt Nam. Ngay từ giữa năm 2009, công ty này đã tung ra dịch vụ bảo hành cam kết xử lý trong 8 giờ tại địa chỉ người dùng (áp dụng cho một số dòng máy), đồng thời tỏ ra “chiều thượng đế” bằng việc tuyên bố trong trường hợp trung tâm bảo hành không thực hiện theo đúng thời gian cam kết, khách hàng sẽ được đổi hoặc mượn máy khác để sử dụng.
Đầu năm 2011, HP còn mạnh tay hơn khi tuyên bố áp dụng chế độ bảo hành rút xuống chỉ trong 4 giờ cho dòng sản phẩm HP ProBook, HP G-series và HP Pavilion (dv3 và dv4). Thậm chí, với những sự cố liên quan đến bộ nguồn, pin, ổ cứng, ổ DVD hay bàn phím, khách hàng sẽ được thay thế ngay tại chỗ.
Giữa lúc HP đang tỏ ra lấn lướt thị trường bằng những dịch vụ “siêu tốc”, thì giữa tháng 7 vừa qua, ASUS cũng tuyên bố cho triển khai dịch vụ “Bảo hành giao nhận tại nhà miễn phí” áp dụng cho nhiều dòng sản phẩm laptop, Eee PC và Eee Pad. Thậm chí, khách hàng chỉ cần gọi điện hoặc gửi e-mail đề nghị, hãng sẽ cử nhân viên đến tận nơi nhận máy và chuyển trả lại theo lịch hẹn. Tuy nhiên, thời gian cam kết mà ASUS đưa ra chỉ chung chung trong vòng từ 12 – 36 tiếng tuỳ vào địa điểm cũng như tính phức tạp của lỗi.
Trong khi đó, đáng buồn là hàng loạt thương hiệu khác như Acer, IBM – Lenovo, Sony Vaio, Toshiba, Dell…, dù thời gian xuất hiện tại thị trường Việt Nam cũng khá lâu nhưng cho đến nay dường như hầu hết vẫn chưa tỏ ra thực sự đeo bám quyết liệt trong cuộc chạy đua.
Ví dụ như Acer, thương hiệu này “cập bến” thị trường Việt Nam đã lâu nhưng kể từ khi tung ra dịch vụ tiếp nhận “Bảo hành 24/7”, rồi gói dịch vụ “Bảo hành Vàng” (nhưng lại thu phí 1 triệu đồng/1 năm, tiếp nhận sửa chữa hư hại do sự cố ngẫu nhiên, do lỗi của người sử dụng) từ năm 2009 thì tới nay cũng chưa có thêm chính sách gì nổi bật.
Còn Lenovo, Sony Vaio hay Toshiba, Dell…, hiện sản phẩm của những hãng này cũng trong cảnh không có gì đặc biệt với chính sách được cam kết tại một vài hãng là xử lý trong thời gian nhanh nhất cũng lên tới 24h.
Tuy nhiên, theo thực tế tìm hiểu của phóng viên Báo BĐVN, nhiều hãng dù không tuyên bố chính thức nhưng vẫn “ngấm ngầm” tung ra dịch vụ siêu tốc để “chăm sóc” đối tượng khách hàng VIP như các Tổng Công ty, các Bộ… sử dụng số lượng lớn.
“Siêu tốc”: Quân bài giúp ghi điểm
Như vậy, nếu xét ở góc độ cam kết về thời gian xử lý sự cố (dù rằng hầu hết các doanh nghiệp chỉ mới tung ra dịch vụ tại các thành phố như Hà Nội, TP.HCM, Đà Nẵng…) thì có thể khẳng định HP hiện đang là hãng đứng đầu tại Việt Nam hiện nay.
Trao đổi với phóng viên Báo BĐVN, ông Trịnh Thanh Lâm – Tổng Giám đốc nhóm Máy tính cá nhân HP Việt Nam khẳng định HP muốn tạo ra sự khác biệt với các doanh nghiệp khác bằng dịch vụ hậu mãi. Vì thế, đó là lý do tại sao HP liên tục tập trung xây dựng dịch vụ hậu mãi cùng với các kênh phân phối, coi đây là một trong những khâu chủ chốt để “hút” khách hàng.
Tuy nhiên, trao đổi với phóng viên Báo BĐVN, đại diện một hãng máy tính tại Việt Nam lại nhấn mạnh: Chuyện dịch vụ bảo hành của các hãng nhanh hay chậm nếu đem “cân đo” trong khoảng thời gian 4 giờ hay 8 giờ, hoặc thậm chí là 24 giờ cũng không quan trọng bởi việc bảo hành có thể diễn ra nhanh chóng nhưng chất lượng của sản phẩm chưa chắc đã tốt bằng hãng khác, có thể phải tiếp tục được… bảo hành.
Quả thực, nếu xét ở câu chuyện về chất, thì quan điểm này có thể đúng phần nào, thế nhưng theo nhận định của các chuyên gia về thị trường, giữa lúc công nghệ ngày càng trở nên bão hoà, chất lượng sản phẩm hiện luôn được các hãng đeo bám nhau quyết liệt thì vấn đề thêm “chất” cho dịch vụ bảo hành siêu tốc lại là yếu tố vô cùng quan trọng để quyết định ưu thế (bởi chẳng hãng nào, dù là danh tiếng nhất dám mạnh ngôn nói là sản phẩm của tôi tốt hơn, ít bị hỏng hơn và đó là lý do… tôi không cần phải đầu tư cho bảo hành nhanh hay thêm nhiều trạm).
Và như thế, trong câu chuyện bảo hành thì với những lỗi có thể được khắc phục dễ dàng thông qua việc thay thế thiết bị, thì việc được phục vụ tại chỗ đồng thời đảm bảo nhanh nhất về mặt thời gian hiện đang ghi điểm rất mạnh trong tâm lý người dùng.
